A01 - Thái độ đặt khách hàng làm trung tâm

Định nghĩa

Đặt khách hàng làm trung tâm là việc luôn hành động dựa trên nhu cầu và lợi ích của khách hàng, từ đó thúc đẩy và duy trì mối quan hệ bền chặt với khách hàng.

Biểu hiện hành vi ở các mức độ

Mức độ 5: Xuất sắc

Ở mức độ này, cá nhân chủ động vận dụng được kĩ năng này trong cả những tình huống đặc biệt khó khăn. Cá nhân có thể tự tin truyền đạt kĩ năng này cho người khác.

• Có kế hoạch hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng

• Luôn đặt nhu cầu, góc nhìn của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc ra quyết định, đưa sự hài lòng của khách hàng làm sứ mệnh và giá trị của doanh nghiệp

• Luôn cân nhắc các hành động, các sản phẩm dịch vụ dưới góc độ khách hàng

• Chủ động và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng thông qua: các mối quan hệ thân mật với khách hàng, thu thập các nguồn dữ liệu về tâm lý khách hàng,....; từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

Mức độ 4: Tốt

Ở mức độ này, cá nhân có thể vận dụng được năng lực trong những tình huống khá khó khăn, mà hầu như không cần hướng dẫn.

• Xin ý kiến và chủ động lắng nghe ý kiến của khách hàng trước những quyết định, sản phẩm, dự án quan trọng

• Chủ động tìm hiểu và áp dụng những insight về nhu cầu của khách hàng để gia tăng sự hài lòng của khách hàng

Mức độ 3: Khá

Ở mức độ này, cá nhân có thể vận dụng được năng lực trong những tình huống khó khăn, dù đôi khi vẫn cần được chỉ dẫn từ người khác.

• Hành động nhanh chóng, nhiệt tình, chính xác để đáp ứng nhu cầu khách hàng

• Follow-up tận tình với khách hàng để đảm bảo họ đã hài lòng

• Chủ động tìm hiểu về khách hàng để hiểu về nhu cầu của khách hàng

Mức độ 2: Cơ bản

Ở mức độ này, cá nhân có thể vận dụng được năng lực trong những tình huống với độ khó trung bình và vẫn thường cần được hỗ trợ, hướng dẫn từ người khác.

• Hành động nhanh chóng, nhiệt tình, chính xác để đáp ứng nhu cầu khách hàng

• Follow-up tận tình với khách hàng để đảm bảo khách hàng đã hài lòng

• Tự hoàn thiện dịch vụ khách hàng dựa trên các góp ý của khách hàng

Mức độ: Kém

Ở mức độ này, cá nhân chỉ vận dụng được năng lực trong những tình huống cơ bản nhất và sẽ cần rất nhiều chỉ dẫn từ người khác

• Đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi được yêu cầu

• Hoàn thiện năng lực phục vụ khách hàng thông qua các góp ý của khách hàng

Các câu hỏi phỏng vấn

• Bạn đã bao giờ phải làm việc với một khách hàng khó tính đến mức vô lý chưa? Bạn xử lí như thế nào trong tình huống đó?

• Mô tả lại quá trình chăm sóc khách hàng tại công việc trước đây của bạn.

• Mô tả lại một tình huống bạn đã phải “phá lệ” để phục vụ yêu cầu của khách hàng. Kết quả của việc đó như thế nào?

• Bạn đã bao giờ từng nhận phản hồi tiêu cực từ khách hàng chưa? Bạn xử lí như thế nào trước phản hồi đó?

• Bạn làm thế nào để hiểu được khách hàng đang cần gì?

• Kể về lần chăm sóc khách hàng thành công nhất mà bạn từng thực hiện.

• Kể về một lần bạn phải từ chối một yêu cầu quan trọng của khách hàng.

• Giả sử có một khách hàng tìm đến dịch vụ của bạn vì trước đó họ hoàn toàn bất mãn với dịch vụ của các nhà cung cấp khác. Bạn sẽ làm thế nào với khách hàng đó?