CÔNG VIỆC PHÒNG NHÂN SỰ
R&D

Kỹ sư vận hành mạng (Network Operating Center)

Mô tả công việc

Lập kế hoạch, tổ chức quản lý, vận hành hê thống dịch vụ tổng đài IP (cấp Services Provider) hoạt động liên tục 24/7 và hỗ trợ, xử lý khắc phục sự cố cho các khách hàng sử dụng dịch vụ tổng đài mà công ty cung cấp. Tư vấn, hỗ trợ, triển khai dịch vụ cho khách hàng Doanh Nghiệp sử dụng giải pháp (sản phẩm dịch vụ) do công ty cung cấp.

Các công việc chính

  • Quản lý, vận hành, khai thác hệ thống dịch vụ tổng đài VoIP (Services Provider).

  • Quản lý các kết của hệ thống với các Telco.

  • Quản lý, hỗ trợ và xử lý khắc phục sự cố liên quan đến hệ thống tổng. đài: thiết đầu cuối (ip phone, softphone, webphone), đường truyền, trung kế, tổng đài, đầu số (1900, 1800, di động, cố định), API tích hợp.

  • Tư vấn, hỗ trợ, triển khai dịch vụ cho khách hàng Doanh Nghiệp sử dụng dịch vụ tổng đài VoIP.

  • Tiếp nhận và phân tích các yêu cầu phát sinh từ khách hàng. Chuyển các yêu cầu cho đội phát triển. Sau đó nhận các bản nâng cấp, kiểm thử và triển khai.

  • Nghiên cứu phương án và giải pháp kỹ thuật, xây dựng, nâng cấp hệ thống cung cấp dịch vụ Tổng đài nội bộ, Call Center, Contact Center, Auto-Dialer, Voice Blast (Broadcasting), API và các ứng dụng liên quan.

  • Thực hiện các báo cáo liên quan đến phần mình phụ trách theo định kỳ hay đột xuất theo yêu cầu của lãnh đạo Công ty.

KPI công việc

  • Chỉ số khách hàng thiện cảm (Net Promoter Score - NPS)

  • Tỷ lệ duy trì khách hàng (Customer Retention Rate)

  • Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index)

  • Giá trị vòng đời của khách hàng (Customer Lifetime Value)

  • Tỷ lệ gắn bó với khách hàng (Customer Engagement)

  • Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng (Customer Complaints)

  • Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate: số đề xuất được duyệt/tổng số đề xuất)

Yêu cầu công việc

  • Có kinh nghiệm về nền tảng Linux/Unix, VoIP.

  • Có kinh nghiệm về tổng đài VoIP: Asterisk, Freeswitch, SBC, WebRTC, VoIP Gateway, IP Phone…

  • Có khả năng debug (xác định lỗi) tốt các vấn đề liên quan đến thoại trên nền IP.

  • Có khả năng tự học hỏi và tìm hiểu các công nghệ mới.

  • Có khả năng khả năng đọc hiểu các tài liệu tiếng Anh chuyên ngành.

  • Tốt nghiệp Cao Đẳng, Đại học chuyên ngành CNTT, Viễn thông hoặc liên quan.

Năng lực liên quan

Các câu hỏi phỏng vấn

  • Bạn tiếp nhận và xử lý yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng như thế nào? (qua kênh liên lạc nào? ghi nhận thông tin vào đâu? và phản hồi trạng thái/ tiến trình/ kết quả tới khách hàng như thế nào?)

  • Khi có một yêu cầu triển khai cho một khách hàng, kế hoạch của bạn là gì?

  • Bạn biết những kênh thông tin nào có thể đăng các thông tin hỗ trợ khách hàng tốt nhất cho công ty? Bạn có đề xuất gì về cách tối ưu các kênh thông tin đó để khách hàng dễ tiếp cận và nắm bắt thông tin hơn không?

  • Bạn có thể nêu một quy trình xử lý khiếu nại từ phía khách hàng mà bạn nắm được không?

  • Anh A là một khách hàng mới của công ty, ở mức độ khá quan tâm tới sản phẩm và dịch vụ của công ty. Nếu bạn được giao là người chăm sóc khách hàng cho anh A, bạn sẽ tiếp cận và giúp đỡ anh ấy như thế nào?

  • Chị B là một khách hàng VIP của công ty. Chị B có một yêu cầu đòi hỏi công ty phải thay đổi dịch vụ nhằm phù hợp nhu cầu mới phát sinh của chị ấy. Bạn sẽ giải quyết vấn đề này như thế nào?

  • Bạn học hỏi và cập nhật kiến thức chuyển môn của bạn như thế nào?

  • Bạn có thường xuyên xem các chính sách về sản phẩm và dịch vụ mà bạn sử dụng không? Nếu có thì bao lâu bạn thường xem và cập nhật kiến thức cho mình?

  • Khi gặp một khách hàng không hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của công ty vì “sản phẩm / dịch vụ không đúng như kỳ vọng” thì bạn sẽ xử lý như thế nào? Giả dụ trường hợp vừa rồi là một khách hàng mới mua sản phẩm / dịch vụ của công ty, liệu với 1 khách hàng lâu năm bạn sẽ có cách xử lý khác?

  • Bạn có thể nêu Outline của 1 bản khảo sát độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm / dịch vụ của chúng tôi không?

  • Một bản báo cáo của bạn bao gồm những gì?