ePacific Telecom
  • Quản trị doanh nghiệp
  • CÔNG VIỆC PHÒNG NHÂN SỰ
    • HRM01 - Chuyên viên Nhân sự
  • Công việc Phòng Marketing
    • MAR01 - Nhân viên Marketing
    • MAR02 - Chuyên viên quản lý mạng xã hội
    • MAR03 - Quản trị viên Web (SEO & Webmaster)
    • MAR04 - Chuyên viên SEO
    • MAR05 - Digital Marketing Manager
    • MAR06 - Trưởng phòng marketing
    • MAR08 - Giám đốc Marketing
    • MAR09 - Graphic Designer
  • R&D
  • RD01 - Tech lead
  • RD02 - Backend Developer
  • RD03 - Frontend Developer
  • CÔNG VIỆC PHÒNG KINH DOANH
    • SAL01 - Chuyên viên tư vấn bán hàng (AM)
    • SAL02 - Nhân viên kinh doanh
    • SAL03 - Nhân viên Telesales
    • SAL04 - Nhân viên hỗ trợ kinh doanh
    • SAL05 - Trưởng phòng kinh doanh
    • SAL06 - Giám đốc phát triển kinh doanh
  • Công việc phòng NOC & CSKH
    • CCS01 - Nhân viên chăm sóc khách hàng
    • CCS002 - Chuyên viên hỗ trợ khách hàng (IT Support/Helpdesk)
    • Kỹ sư vận hành mạng (Network Operating Center)
    • CCS03 - Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng
  • Công việc phòng kế toán kiểm toán
    • FIN02 - Kế toán viên
    • FIN05 - Kế toán bán hàng
    • FIN01 - Kế toán tổng hợp
    • FIN03 - Kế toán trưởng
    • FIN04 - Kiểm toán viên nội bộ
  • Lương và phúc lợi cho nhân viên
    • Triển khai hệ thống lương 3P
    • KPI là gì? Hướng dẫn xây dựng KPI cho nhân viên
    • 4 bước xây dựng khung năng lực hiệu quả trong quản trị nhân sự
  • Nền tảng vận hành
    • Triển khai ERP với chi phí nào là hợp lý
  • Từ điển năng lực
    • K01 - Hiểu về chuyên môn nghiệp vụ
    • K02 - Hiểu biết về lĩnh vực kinh doanh
    • K03 - Trình độ ngoại ngữ (Tiếng Anh)
    • K04 - Khả năng sử dụng ngôn ngữ
    • S01 - Kỹ năng giao tiếp
    • S02 - Kỹ năng quản trị thay đổi
    • S03 - Kỹ năng phân tích, xử lí tình huống và ra quyết định
    • S04 - Kỹ năng đàm phán - thuyết phục
    • S05 - Kỹ năng tổ chức và quản lý thời gian
    • S06 - Tư duy chiến lược
    • S07 - Kỹ năng làm việc nhóm
    • S08 - Kỹ năng xây dựng mối quan hệ (networking)
    • S09 - Kỹ năng quản trị xung đột
    • S10 - Kỹ năng xây dựng và phát triển đội nhóm
    • S11 - Kỹ năng phân tích, xử lí tình huống và ra quyết định
    • S12 - Năng lực giải trình
    • S13 - Tự học, tự trau dồi
    • S14 - Kỹ năng đối mặt với áp lực
    • S15 - Kỹ năng đào tạo
    • S16 - Kỹ năng tạo ảnh hưởng
    • S17 - Kỹ năng quản trị rủi ro
    • A01 - Thái độ đặt khách hàng làm trung tâm
    • A02 - Năng lực sáng tạo và đổi mới
    • A03 - Tỉ mỉ, cẩn thận
    • A04 - Tư duy tập trung vào kết quả
    • A05 - Nhạy bén
    • A06 - Trung thực
    • A07 - Tinh thần khởi nghiệp, dấn thân
    • A08 - Bảo mật kinh doanh
    • A09 - Bền bỉ, kiên trì
  • Thuật ngữ
    • WR - Win Ratio
    • Prosumer
    • VSB - Very Small Business
    • SME - Small to Medium Enterprise
    • SMB - Small to Medium Business
    • SC - Sales Cycle
    • SaaS - Software as Service
    • RoI - Return on Investment
    • PTC - People Tool Content
    • MRR - Monthly Recurring Revenue
    • MAS - Marketing Automation Software (Platform)
    • LTV - Life Time Value
    • LOGO
    • ENT - Enterprise
    • CSM - Customer Success Management (platform)
    • CRM - “Customer Relationship Management (platform)
    • CRC - Client Retention Cost
    • CR - Conversion Ratio
    • CAC - Client Acquisition Cost
    • B2C
    • B4B
    • B2B - Business to Business
    • ARR
    • ACRC
    • AVC
    • LIVE
    • WIN
    • SAL - Sales Accepted Lead
    • SQL - Sales Qualified Lead
    • MQL - Marketing Quality Lead
    • Prospect - Tiềm năng
    • Suspect - Khả nghi
  • SaaS_Org
    • AE - Account Executive
    • AM - Account Manager
    • BDR - Business Development Representative
    • CSM - Customer Success Manager
    • CEO - Chief Executive Officer
    • CRO - Chief Revenue Officer
    • CCO - Chief Customer Officer
    • FAE - Field Account Executive
    • MDR - Marketing Development Representative
    • PM - Product Manager
    • SDR - Sales Development Representative
    • SE - Sales Engineer
    • VPM - VP Marketing
    • VPS - VP Sales
Powered by GitBook
On this page
  • Mô tả công việc
  • Các công việc chính
  • KPI công việc
  • Yêu cầu công việc
  • Năng lực liên quan
  • Các câu hỏi phỏng vấn

Was this helpful?

  1. Công việc phòng NOC & CSKH

Kỹ sư vận hành mạng (Network Operating Center)

Mô tả công việc

Lập kế hoạch, tổ chức quản lý, vận hành hê thống dịch vụ tổng đài IP (cấp Services Provider) hoạt động liên tục 24/7 và hỗ trợ, xử lý khắc phục sự cố cho các khách hàng sử dụng dịch vụ tổng đài mà công ty cung cấp. Tư vấn, hỗ trợ, triển khai dịch vụ cho khách hàng Doanh Nghiệp sử dụng giải pháp (sản phẩm dịch vụ) do công ty cung cấp.

Các công việc chính

  • Quản lý, vận hành, khai thác hệ thống dịch vụ tổng đài VoIP (Services Provider).

  • Quản lý các kết của hệ thống với các Telco.

  • Quản lý, hỗ trợ và xử lý khắc phục sự cố liên quan đến hệ thống tổng. đài: thiết đầu cuối (ip phone, softphone, webphone), đường truyền, trung kế, tổng đài, đầu số (1900, 1800, di động, cố định), API tích hợp.

  • Tư vấn, hỗ trợ, triển khai dịch vụ cho khách hàng Doanh Nghiệp sử dụng dịch vụ tổng đài VoIP.

  • Tiếp nhận và phân tích các yêu cầu phát sinh từ khách hàng. Chuyển các yêu cầu cho đội phát triển. Sau đó nhận các bản nâng cấp, kiểm thử và triển khai.

  • Nghiên cứu phương án và giải pháp kỹ thuật, xây dựng, nâng cấp hệ thống cung cấp dịch vụ Tổng đài nội bộ, Call Center, Contact Center, Auto-Dialer, Voice Blast (Broadcasting), API và các ứng dụng liên quan.

  • Thực hiện các báo cáo liên quan đến phần mình phụ trách theo định kỳ hay đột xuất theo yêu cầu của lãnh đạo Công ty.

KPI công việc

  • Chỉ số khách hàng thiện cảm (Net Promoter Score - NPS)

  • Tỷ lệ duy trì khách hàng (Customer Retention Rate)

  • Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index)

  • Giá trị vòng đời của khách hàng (Customer Lifetime Value)

  • Tỷ lệ gắn bó với khách hàng (Customer Engagement)

  • Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng (Customer Complaints)

  • Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate: số đề xuất được duyệt/tổng số đề xuất)

Yêu cầu công việc

  • Có kinh nghiệm về nền tảng Linux/Unix, VoIP.

  • Có kinh nghiệm về tổng đài VoIP: Asterisk, Freeswitch, SBC, WebRTC, VoIP Gateway, IP Phone…

  • Có khả năng debug (xác định lỗi) tốt các vấn đề liên quan đến thoại trên nền IP.

  • Có khả năng tự học hỏi và tìm hiểu các công nghệ mới.

  • Có khả năng khả năng đọc hiểu các tài liệu tiếng Anh chuyên ngành.

  • Tốt nghiệp Cao Đẳng, Đại học chuyên ngành CNTT, Viễn thông hoặc liên quan.

Năng lực liên quan

Các câu hỏi phỏng vấn

  • Bạn tiếp nhận và xử lý yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng như thế nào? (qua kênh liên lạc nào? ghi nhận thông tin vào đâu? và phản hồi trạng thái/ tiến trình/ kết quả tới khách hàng như thế nào?)

  • Khi có một yêu cầu triển khai cho một khách hàng, kế hoạch của bạn là gì?

  • Bạn biết những kênh thông tin nào có thể đăng các thông tin hỗ trợ khách hàng tốt nhất cho công ty? Bạn có đề xuất gì về cách tối ưu các kênh thông tin đó để khách hàng dễ tiếp cận và nắm bắt thông tin hơn không?

  • Bạn có thể nêu một quy trình xử lý khiếu nại từ phía khách hàng mà bạn nắm được không?

  • Anh A là một khách hàng mới của công ty, ở mức độ khá quan tâm tới sản phẩm và dịch vụ của công ty. Nếu bạn được giao là người chăm sóc khách hàng cho anh A, bạn sẽ tiếp cận và giúp đỡ anh ấy như thế nào?

  • Chị B là một khách hàng VIP của công ty. Chị B có một yêu cầu đòi hỏi công ty phải thay đổi dịch vụ nhằm phù hợp nhu cầu mới phát sinh của chị ấy. Bạn sẽ giải quyết vấn đề này như thế nào?

  • Bạn học hỏi và cập nhật kiến thức chuyển môn của bạn như thế nào?

  • Bạn có thường xuyên xem các chính sách về sản phẩm và dịch vụ mà bạn sử dụng không? Nếu có thì bao lâu bạn thường xem và cập nhật kiến thức cho mình?

  • Khi gặp một khách hàng không hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của công ty vì “sản phẩm / dịch vụ không đúng như kỳ vọng” thì bạn sẽ xử lý như thế nào? Giả dụ trường hợp vừa rồi là một khách hàng mới mua sản phẩm / dịch vụ của công ty, liệu với 1 khách hàng lâu năm bạn sẽ có cách xử lý khác?

  • Bạn có thể nêu Outline của 1 bản khảo sát độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm / dịch vụ của chúng tôi không?

  • Một bản báo cáo của bạn bao gồm những gì?

PreviousCCS002 - Chuyên viên hỗ trợ khách hàng (IT Support/Helpdesk)NextCCS03 - Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng

Last updated 6 years ago

Was this helpful?

Knowledge - Hiểu về chuyên môn nghiệp vụ
Knowledge - Hiểu biết về lĩnh vực kinh doanh
Knowledge - Trình độ ngôn ngữ
Skill - Kỹ năng giao tiếp
Skill - Kỹ năng đàm phán, thuyết phục
Skill - Kỹ năng làm việc nhóm
Skill - Kỹ năng tổ chức và quản lý thời gian
Skill - Năng lực giải trình
Skill - Kỹ năng đối mặt với áp lực
Skill - Kỹ năng đào tạo
Attitude - Tư duy tập trung vào kết quả
Attitude - Thái độ đặt khách hàng là trung tâm
Attitude - Tỉ mỉ, cẩn thận
Attitude - Nhạy bén
Attitude - Bền bỉ, kiên trì