ePacific Telecom
  • Quản trị doanh nghiệp
  • CÔNG VIỆC PHÒNG NHÂN SỰ
    • HRM01 - Chuyên viên Nhân sự
  • Công việc Phòng Marketing
    • MAR01 - Nhân viên Marketing
    • MAR02 - Chuyên viên quản lý mạng xã hội
    • MAR03 - Quản trị viên Web (SEO & Webmaster)
    • MAR04 - Chuyên viên SEO
    • MAR05 - Digital Marketing Manager
    • MAR06 - Trưởng phòng marketing
    • MAR08 - Giám đốc Marketing
    • MAR09 - Graphic Designer
  • R&D
  • RD01 - Tech lead
  • RD02 - Backend Developer
  • RD03 - Frontend Developer
  • CÔNG VIỆC PHÒNG KINH DOANH
    • SAL01 - Chuyên viên tư vấn bán hàng (AM)
    • SAL02 - Nhân viên kinh doanh
    • SAL03 - Nhân viên Telesales
    • SAL04 - Nhân viên hỗ trợ kinh doanh
    • SAL05 - Trưởng phòng kinh doanh
    • SAL06 - Giám đốc phát triển kinh doanh
  • Công việc phòng NOC & CSKH
    • CCS01 - Nhân viên chăm sóc khách hàng
    • CCS002 - Chuyên viên hỗ trợ khách hàng (IT Support/Helpdesk)
    • Kỹ sư vận hành mạng (Network Operating Center)
    • CCS03 - Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng
  • Công việc phòng kế toán kiểm toán
    • FIN02 - Kế toán viên
    • FIN05 - Kế toán bán hàng
    • FIN01 - Kế toán tổng hợp
    • FIN03 - Kế toán trưởng
    • FIN04 - Kiểm toán viên nội bộ
  • Lương và phúc lợi cho nhân viên
    • Triển khai hệ thống lương 3P
    • KPI là gì? Hướng dẫn xây dựng KPI cho nhân viên
    • 4 bước xây dựng khung năng lực hiệu quả trong quản trị nhân sự
  • Nền tảng vận hành
    • Triển khai ERP với chi phí nào là hợp lý
  • Từ điển năng lực
    • K01 - Hiểu về chuyên môn nghiệp vụ
    • K02 - Hiểu biết về lĩnh vực kinh doanh
    • K03 - Trình độ ngoại ngữ (Tiếng Anh)
    • K04 - Khả năng sử dụng ngôn ngữ
    • S01 - Kỹ năng giao tiếp
    • S02 - Kỹ năng quản trị thay đổi
    • S03 - Kỹ năng phân tích, xử lí tình huống và ra quyết định
    • S04 - Kỹ năng đàm phán - thuyết phục
    • S05 - Kỹ năng tổ chức và quản lý thời gian
    • S06 - Tư duy chiến lược
    • S07 - Kỹ năng làm việc nhóm
    • S08 - Kỹ năng xây dựng mối quan hệ (networking)
    • S09 - Kỹ năng quản trị xung đột
    • S10 - Kỹ năng xây dựng và phát triển đội nhóm
    • S11 - Kỹ năng phân tích, xử lí tình huống và ra quyết định
    • S12 - Năng lực giải trình
    • S13 - Tự học, tự trau dồi
    • S14 - Kỹ năng đối mặt với áp lực
    • S15 - Kỹ năng đào tạo
    • S16 - Kỹ năng tạo ảnh hưởng
    • S17 - Kỹ năng quản trị rủi ro
    • A01 - Thái độ đặt khách hàng làm trung tâm
    • A02 - Năng lực sáng tạo và đổi mới
    • A03 - Tỉ mỉ, cẩn thận
    • A04 - Tư duy tập trung vào kết quả
    • A05 - Nhạy bén
    • A06 - Trung thực
    • A07 - Tinh thần khởi nghiệp, dấn thân
    • A08 - Bảo mật kinh doanh
    • A09 - Bền bỉ, kiên trì
  • Thuật ngữ
    • WR - Win Ratio
    • Prosumer
    • VSB - Very Small Business
    • SME - Small to Medium Enterprise
    • SMB - Small to Medium Business
    • SC - Sales Cycle
    • SaaS - Software as Service
    • RoI - Return on Investment
    • PTC - People Tool Content
    • MRR - Monthly Recurring Revenue
    • MAS - Marketing Automation Software (Platform)
    • LTV - Life Time Value
    • LOGO
    • ENT - Enterprise
    • CSM - Customer Success Management (platform)
    • CRM - “Customer Relationship Management (platform)
    • CRC - Client Retention Cost
    • CR - Conversion Ratio
    • CAC - Client Acquisition Cost
    • B2C
    • B4B
    • B2B - Business to Business
    • ARR
    • ACRC
    • AVC
    • LIVE
    • WIN
    • SAL - Sales Accepted Lead
    • SQL - Sales Qualified Lead
    • MQL - Marketing Quality Lead
    • Prospect - Tiềm năng
    • Suspect - Khả nghi
  • SaaS_Org
    • AE - Account Executive
    • AM - Account Manager
    • BDR - Business Development Representative
    • CSM - Customer Success Manager
    • CEO - Chief Executive Officer
    • CRO - Chief Revenue Officer
    • CCO - Chief Customer Officer
    • FAE - Field Account Executive
    • MDR - Marketing Development Representative
    • PM - Product Manager
    • SDR - Sales Development Representative
    • SE - Sales Engineer
    • VPM - VP Marketing
    • VPS - VP Sales
Powered by GitBook
On this page
  • Mô tả công việc
  • Các công việc chính
  • KPI công việc
  • Yêu cầu công việc
  • Năng lực liên quan
  • Các câu hỏi phỏng vấn

Was this helpful?

  1. Công việc phòng NOC & CSKH

CCS03 - Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng

Mô tả công việc

Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng là người phụ trách phòng chăm sóc khách hàng, chuyên tổng hợp các thông tin về khách hàng của doanh nghiệp, thu thập các dữ liệu về khách hàng và chịu trách nhiệm đưa ra các quyết định nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và đem lại lợi ích lớn nhất cho doanh nghiệp.

Các công việc chính

  • Thu thập các khiếu nại từ các nhân viên. Lập ra quy trình xử lý cho các khiếu nại có tiền lệ xảy ra thường xuyên đối với các khách hàng của công ty

  • Tổng hợp các chỉ số đánh giá về khách hàng (mức độ thỏa mãn, khiếu nại, các vấn đề hay gặp phải, …) và lập báo cáo trình các cấp trên

  • Quản lý các kênh thông tin giúp khách hàng tiếp cận với dịch vụ / sản phẩm và nắm bắt chính sách đối với dịch vụ / sản phẩm đó một cách tốt nhất

  • Quản lý việc tặng ưu đãi, quà nhân các dịp quan trọng trong năm cho các khách hàng của công ty

  • Lập kế hoạch, đề xuất cải tiến sản phẩm / dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng theo thời gian nhất định (theo quý / năm)

  • Xây dựng chính sách / cập nhật chính sách cho các sản phẩm mới / sản phẩm được cải tiến và đưa lên các kênh thông tin hiện có của doanh nghiệp

  • Lập kế hoạch về chi phí cho việc chăm sóc khách hàng và trình lên các cấp lãnh đạo

KPI công việc

  • Chỉ số khách hàng thiện cảm (Net Promoter Score - NPS)

  • Tỷ lệ duy trì khách hàng (Customer Retention Rate)

  • Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index)

  • Tỷ lệ gắn bó với khách hàng (Customer Engagement)

  • Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng (Customer Complaints)

  • Tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay từ lần gọi đầu tiên (First Contact Resolution - FCR)

Yêu cầu công việc

  • Tốt nghiệp trình độ đại học các ngành Kinh tế, Quản trị hoặc các ngành liên quan

  • Có kinh nghiệm tối thiểu 2 năm trong nghề

  • Thành thạo tin học văn phòng

  • Có thể sử dụng ngoại ngữ là một lợi thế

  • Có khả năng thấu hiểu sản phẩm, thấu hiểu khách hàng

  • Là người có khả năng quản lý, lãnh đạo

  • Có kỹ năng phân tích, dự báo, kỹ năng đàm phán và giải quyết vấn đề tốt

  • Là người linh hoạt, hòa đồng, thấu hiểu tốt

Năng lực liên quan

Các câu hỏi phỏng vấn

  • Bạn hãy nêu quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng mà bạn nắm rõ.

  • Một bản báo cáo của trưởng phòng CSKH thì gồm những gì? Đâu là các chỉ số quan trọng, cần nhấn mạnh để các cấp lãnh đạo có thể nắm được tổng quát tình hình? Bạn sẽ đề xuất phương án dựa trên các chỉ số gì và như thế nào?

  • Bạn có thể nêu qua nội dung về bản dự trù kinh phí chăm sóc khách hàng trong quý tới của doanh nghiệp cho chúng tôi được không? Tại sao bạn lại lựa chọn mức chi phí đó (nếu quá cao / quá thấp)?

  • Bạn hãy nêu những điểm cần có cho một chính sách về dịch vụ mới mà công ty bắt đầu kinh doanh. Thông tin đó sẽ được đăng tải lên những kênh nào?

  • Một nhân viên kinh doanh của bạn đang được giao phụ trách một khách hàng VIP muốn gặp bạn để giải quyết 1 vấn đề nằm trong năng lực của vị trí nhân viên, bạn sẽ thuyết phục người khách hàng đó như thế nào?

  • Bạn sẽ giải quyết thế nào nếu một khách hàng VIP yêu cầu thay đổi tính năng sản phẩm để phục vụ nhu cầu mới phát sinh của họ?

PreviousKỹ sư vận hành mạng (Network Operating Center)NextFIN02 - Kế toán viên

Last updated 6 years ago

Was this helpful?

Knowledge - Hiểu về chuyên môn nghiệp vụ
Knowledge - Hiểu biết về lĩnh vực kinh doanh
Knowledge - Trình độ ngoại ngữ (Tiếng Anh)
Skill - Kỹ năng giao tiếp
Skill - Kỹ năng đàm phán, thuyết phục
Skill - Kỹ năng phân tích, xử lý tình huống và ra quyết định
Skill - Kỹ năng xây dựng mối quan hệ
Skill - Kỹ năng xây dựng và phát triển đội nhóm
Skill - Kỹ năng đối mặt với áp lực
Skill - Kỹ năng đào tạo
Attitude - Tư duy tập trung vào kết quả
Attitude - Thái độ đặt khách hàng là trung tâm
Attitude - Nhạy bén
Attitude - Trung thực